در هر نوع رابطه شما نمیتوانید انتظار داشته باشید که فقط با رفتارهای اساسی یا حرکات باشکوه موفق شوید، با این حال بسیاری از شرکت های پشتیبانی را با این دیدگاه مشاهده میکنید. چیزی که واقعا باعث افزایش وفاداری مشتری می شود افزایش مداوم درک و احترام به مشتریان است.
در این مقاله تاکتیک های خدمات مشتری را بیان می کنیم که به شما کمک میکند تا در طولانی مدت باعث افزایش وفاداری بین خود و مشتریان تان شوید. یک مثال عالی در این زمینه برای مشاغل کوچک، نوشتن دست نوشته های کارت های تشکر به منظور نشان دادن قدردانی از مشتریان است.
افزایش فصلی فروش در دوشنبه های سایبری یا جمعه سیاه فرصت را برای استفاده از این تاکتیک ها به منظور افزایش تعداد مشتریان، افزایش میدهد. اما در عین حال ریسک بیشتری هم در این زمان از سال دارد، زیرا مطمئنا یک تجربه ضعیف در هنگام خرید در زمان تعطیلات شما را از لیست خرید مشتریان حذف میکند.
در ادامه ایده های جدید و خلاقانه ای برای افزایش وفاداری مشتری را برای استراتژی کسب و کار شما ارائه خواهیم کرد تا بتوانید در این فصل تعطیلات فروش بیشتری داشته باشید.
داستان خود را از طریق ایمیل به اشتراک بگذارید
ممکن است برای دوشنبه سایبری و جمعه سیاه ایمیل های هوشمندانه بازاریابی آماده داشته باشید. اما آیا تا به حال از چنین فرصتی برای گفتن داستان شروع تجارت تان به مشتریان استفاده کرده اید؟
ارائه صادقانه داستان شروع به کار شما، شکاف صداقت بین تجارت و مشتریان شما را برطرف خواهد کرد. اگر اصول راهنمایی برای طراحی، نحوه تهیه مواد یا روشهای پایداری خود دارید، باید از این طریق نیز با آن ها ارتباط برقرار کنید.
اگرچه این روشی ساده برای دادن هزینه اضافی و غیر منتظره ای به مشتریان، به نظر میرسد، اما همچنان یک راه آسان برای برقراری ارتباط شخصی با آنها و افزایش وفاداری مشتری است. به جای اینکه به عنوان یک تجارت با مشتریان ارتباط برقرار کنید، این فرصتی است تا با آنها رودررو و به صرف یک قهوه مجازی صحبت کنید. این مفهوم که صداقت روابط عمیق تری را ایجاد میکند، مفهومی است که به طور گسترده در نظریه روانشناسی بوون مورد بررسی قرار گرفته است. هیچ دلیل وجود ندارد که نتوانید از این تکنیک در استراتژی بازاریابی خود استفاده کنید.
یکی از نمونه های مورد علاقه مادر این مورد، صاحب تجارت کوچک سام آلتر از شرکت اطلس پت است. اولین ایمیل این برند به مشتریان توسط سام و آزمایشگاه سیاه او، اطلس، امضا شده است، زیرا آنها این شرکت را با توجه به نیاز اطلس به تجهیزات بهتر تاسیس کردند.
محتوا را در محصولات خود ادغام کنید
میتوانید مشتریان تان را حتی مدتی طولانی پس از بازکردن بسته بندی اولیه محصول با نام تجاری تان درگیر کنید. از بسیاری جهات، تمام سخت کوشی های شما تا این لحظه به اوج خود میرسد – زمانی که مشتری برای اولین بار محصول شما را به صورت فیزیکی تجربه میکند، اگر وبلاگی دارید آن را به عنوان یک مجله چاپ کوتاه از بهترین پست های اخیر تان ارائه دهید. یا اگر این منبع برای مصرف کنندگان بیش از حد سنگین است یا منطقی نیست، به جای آن لینکی را به وبلاگ خود اضافه کنید که میخواهید از طریق آن در خبرنامه ایمیلی شما عضو شوند.
این ایده افزایش وفاداری مشتری به کمی برنامه ریزی و کار گروهی نیاز دارد، اما در عوض یک هویت تجاری قوی و دلیل برای علاقمندی مشتریان به برند و محصولات شما ایجاد میکند. این چیزی است که مشتریان هرگاه درخواستی از شما دارند مشتاقانه منتظر خواندن آن هستند، به خصوص اگر گزینه حمل رایگان را ارائه دهید.
Dollar Shave Club شامل یک مجله چاپی به نام MEL در هر سفارش است. خواندن هر نسخه به طرز لذت بخشی سرگرم کننده است. همچنین برای کسانی که تمایل به کاهش ضایعات کاغذی دارند نسخه بدون کاغذ (الکترونیکی) ارائه میشود.
یک هدیه ارزان قیمت اضافه کنید
این ایده افزایش وفاداری مشتری را حتما قبلا شنیده اید. اما ن
یازی نیست هزینه زیادی برای هدیه هر سفارش خرج کنید.
دو نوع هدیه وجود دارد که باید در نظر بگیرید:
- ارزش افزوده. یک هدیه اقتصادی کوچک به مشتریان بدهید که در واقعا به آنها برای بهره مندی بیشتر از محصول تان کمک میکند. این چیزی است که مشتری ارزشی فوری از آن دریافت میکند و همچنین معرف کالای دیگری است که ممکن است بعدا خریداری کند. برای مثال Vibreg Boot نمونه ای از کرم کفش را برای مراقبت از چرم ارائه میدهد. این محصول بلافاصله مفید است و مشتریان میتوانند چیزی را که بعدا میخواهند بخرند را امتحان کنند تا عمر محصول جدید خود را افزایش دهند.
- هویت محور. هدیه ای برای مشتری بفرستید که همان طور که محصول شما ارائه میدهد نشان دهنده هویت آنها باشد. تجارتی در حوزه فلسفی قوی، هویت برند قوی و یا طراحی قوی ممکن است چیزی را به مشتریان ارائه دهد که بتوانند خودنمایی کند. یک مثال ساده از این مورد، استیکر یا برچسبی از مارک شما است که در واقع تبلیغات جالب و رایگانی برای برند شماست.
همچنین می توانید در سایت خود بر اساس امتیاز مشتریان به آن ها هدیه دهید. برای راه اندازی چنین سیستمی به افزونه امتیاز و پاداش ووکامرس نیاز خواهید داشت. برای اطلاعات بیشتر میتوانید روش های ایجاد سیستم امتیاز و پاداش برای مشتریان را بخوانید.
West Path، تجارت موج سواری، یوگا و دکوراسیون منزل مستقر در سن دیگو، یک برچسب SHaka با سفارشات برای شما ارسال میکند. این برای مارک تجاری مربوط به شهر خود است و احساسات خوبی را انتشار میدهد… یک موقعیت برد-برد برای کسب و کار ها و افزایش وفاداری مشتری است.
قدرت ویدیو را دست کم نگیرید
با شروع covid-19 صاحبان مشاغل کوچک و تیم های خدمات مشتری برای برقراری ارتباط با یکدیگر به ارتباط ویدئویی اعتماد کردند. ویدئو یک ابزار قدرتمند برای برقراری ارتباط با مشتریان است: یک مطالعه تحقیقاتی جهانی که توسط PwC در سال ۲۰۱۸ انجام شده نشان میدهد که ۵۹٪ از مصرف کنندگان در سراسر جهان احساس میکنند که پشتیبانی خصوصیت ارتباط انسانی را از دست داده است.
این فرصتی عالی برای شما ایجاد میکند تا از ویدئو ها به عنوان یک مورد اضافی و غیر منتظره برای ایجاد لذت در مشتریان و افزایش وفاداری مشتری تان استفاده کنید. در اینجا چند روش برای تقویت پیوند با ویدیو ها وجود دارد.
-
فیلم های شخصی شده برای مشتریان ارسال کنید.
به خصوص در زمان شلوغی تعطیلات مشکلاتی ایجاد خواهد شد. اختصاص وقت به عنوان صاحب یک تجارت کوچک برای ارسال ویدئو تشکر از مشتریان به خاطر صبر و استقامت شان، کمک زیادی به متقاعد کردن آنها برای خرید دوباره از شما خواهد کرد. ضبط آن فیلم در مکانی شخصی مانند کاناپه آشپزخانه و یا اتاق نشیمن، همچنین میتواند باعث ایجاد ارتباط قوی تری میان شما و مشتریان تان شود. اما برای هر چیزی زمان و مکان خاصی وجود دار
د. اطمینان حاصل کنید که در موقعیت مناسب ویدئو را بفرستید. اگر مشتری واقعا ناراحت است، این بهترین روش افزایش وفاداری مشتری نیست!
-
فیلم ها را در ارتباط با ایمیل وارد کنید
اینها میتوانند ایمیل های پشتیبانی یا ایمیل های بازاریابی باشند. در ایمیل های پشتیبانی، شما و یا تیم پشتیبانی تان، میتوانید یک پیام کوتاه ضیط کنید تا به مشتریان اطلاع دهید به زودی در کنار آنها خواهید بود. همچنین فیلم های محصولات را در ایمیل های بازاریابی بگنجانید تا مشتریان بتوانند درک بهتری از محصولات شما داشته باشند.
مارگوت دا کنها، عضو سابق تیم ویستیا، با استفاده از یک ویدیو شخصی در امضای ایمیل خود، نوعی لذت یک به یک را امتحان کرد. وی از طریق ردیابی مشارکت، دریافت که ۸۷٪ از افرادی که برای آنها ایمیل ارسال کرده بود، بر روی ویدیو کلیک کرده بودند و کسانی که ویدیو ها را تماشا کردند اغلب تا انتها آن را تماشا میکنند.
یک سال بعد، اکنون همه اعضای تیم ویستیا ویدیویی در امضای ایمیل شان دارند. تیم ویدیویی داخلی آنها حتی الگوی جدیدی برای ساخت سریع و آسان تولید کرده است.
-
اشتراک صفحه و پشتیبانی ویدیویی برای مشتریان VIP انجام دهید.
اگر وقت و منابع کافی دارید، از ویدیو ۱:۱برای گفتگو با مشتریان استفاده کنید تا بتوانید اشتراک گذاری و عیب یابی را روی صفحه را نشان دهید – این کار میتواند در طولانی مدت باعث صرفه جویی در وقت شود. به مشتریانی که با بررسی وب سایت یا مشکلی در وب سایت شما روبه رو هستند اجازه دهید صفحه نمایش خود را به اشتراک بگذارند و از این طریق شما و یا یکی از نمایندگان دیگر تان میتوانید به آنها برای حل مشکلات شان کمک کنید. این همچنین یک فرصت عالی برای انجام مکالمات پشتیبانی چالش برانگیز رودررو است. در استفاده از این روش افزایش وفاداری مشتری ، آنها میدانند که شما ارتباط واقعی و صادقانه ای دارید.
-
لینک های فیلم های مونتاژ را در بسته بندی محصولات قرار دهید.
آیا تا به حال سعی کرده اید بخشی از لوازم آشپزخانه را تعویض کنید؟ اخیرا فیلتر آب من باید تعویض میشد و من برای انجام این کار سریعا به یوتیوب مراجعه کردم.
اگر محصولاتی را که نیاز به مونتاژ دارند میفروشید، فیلمبرداری فیلم هایی را در نظر بگیرید که مشتری را به صورت مرحله به مرحله در کنار هم قرار دادن قطعات همراهی میکند. واقعیت حال: IKEA در واقع این کار را انجام میدهد. پس از آنکه سیستم های شما نشان داد که سفارش تحویل داده شده است، لینکی برای آن فیلم روی بسته بندی و یا در یک ایمیل پیگیری ارائه دهید و باعث افزایش وفاداری مشتری شوید.
به مشتریان اجازه دهید سفارشات ناخواسته را برای یک هدف خوب اهدا کنند.
اگر حمل و نقل رایگان و بازپرداخت رایگان ارائه دهید، به احتمال زیاد هزینه پرداخت هزینه حمل و نقل کالاهای سنگین و بزرگ بیش از درآمدی است که از محصول به دست خواهید آورد. در این صورت، به مشتریان اجازه دهید تا محصول را به دلیل خوبی اهدا کنند.
شرکت تهیه حیوانات خانگی Chewy به مشتریان این امکان را میدهد تا به یک پناهگاه محلی برای حیوانات کمک هزینه اهدا کنند، که این کار باعث خوشحالی مشتریان و پناهگاه ها میشود. این مورد اضافی و غیر منتظره روند بازگشت را برای مشتریان راحت تر میکند ( بدون نیاز به بسته بندی و حمل نقل بزرگ) و این چیزی است که هر دو میتوانید از آن احساس خوبی داشته باشید.
البته این باید برای تجارت شما منطقی باشد، و باید استرس شما را کاهش دهد و در عین حال زندگی را برای مشتریان کمی آسان تر و لذت بخش تر کند.
پشتیبانی شخصی ارائه دهید
اگر یکی از اولین کارهایی ک قبل از هر خرید بزرگی انجام میدهید، بررسی سیاست های حمل و نقل و بازگشت برند های تجاری و تعیین نحوه تماس در صورت نیاز به هر چیزی است. بنابراین راهی آسان برای ارتباط با مشتریان ارائه دهید. اگر نمیتوانید پشتیبانی به صورت زنده ارائه دهید به آنها برای اینکه چه زمانی میتوانند با شما تماس تلفنی یا پیام داشته باشند، ایده دهید.
این ایده افزایش وفاداری مشتری به اندازه یک هدیه رایگان پر زرق و برق نیست، اما پشتیبانی شخصی تفاوت بسیار بیشتری در نرخ حفظ مشتری شما در طول زمان ایجاد میکند.
خدمات مشتری شخصی به معنای تعیین انتظارات منطقی و برآورده ساختن آنهاست.
حمایت شخصی عالی لزوما به معنای چت زنده نیست. این فقط به این معنی است که مشتریان میتوانند اطلاعات مورد نیاز خود را دریافت کنند بدون اینکه احساس کنند در یک سیاه چاله ایمیل میفرستند.
خدمات مشتری شخصی به معنای تعیین انتظارات منطقی و برآورده ساختن آنهاست. همچنین به این معنی است که حتی از طریق ایمیل نیز در تماس باشید تا به مشتریان خود اطلاع دهید درخواست آنها را دریافت کرده اید و به زودی پیگیری میکنید. این میتواند به سادگی داشتن صفحه FAQ (سوالات متداول) به روز و در دسترس باشد که مشتریان میتوانند در آن پاسخ های مورد نیازشان را دریافت کنند.
Black Friday و cyber Monday زمان بسیار خوبی برای شروع کار است.
در اصل، افزایش وفاداری مشتری یک استراتژی خدمات مشتری است که به منظور ایجاد تاثیر ماندگار بر مشتریان و حفظ آن است. اما برای موفقیت، باید محصولات بسیار خوبی را ارائه دهید که انتظار مشتری را برآورده کند و یک استراتژی پشتیبانی برای قبل از عبور از حد مجاز مشکلات، داشته باشید.
