مطالعات اخیر نشان می دهد که یکی از مهم ترین موارد در ساخت برند، خدمات با کیفیت به مصرف کننده است. همچنین مشخص شده است که عوامل موثر بر رضایت مشتریان درواقع خدماتی است که به مشتری داده می شود.
کارکنان خط مقدم شما کسانی هستند که خدمات مشتری ارائه می دهند و آنها باید مهارت های لازم برای تعامل با مشتریان شما را داشته باشند.
بدانید که آموزش مناسب کارمندان اولین قدم برای جلب رضایت مشتری شماست، زیرا کارمندان شما مسئول برند شما هستند و تعاملات آنها با مشتریان بر کل شرکت شما تأثیر می گذارد.
با این کار منطقی است که شما بخواهید بدانید عوامل موثر بر رضایت مشتریان چیست و چگونه با برطرف کردن نیازهای مشتریان وفاداری آنها را ایجاد کنید.
-
نیازهای مشتری خود را درک کنید.
طبق آمار اخیر فروش آنلاین 96٪ از مصرف کنندگان در سراسر جهان می گویند که خدمات به مشتری یک عامل حیاتی در ایجاد وفاداری آنها به برند است.
هر یک از مشتریان شما دیدگاه متفاوتی نسبت به خدمات عالی مشتری دارند.
بنابراین، شما باید بدانید که نیاز آنها چیست. کارمندان یک قسمت حیاتی در انجام خدمات خوب به مشتری هستند، بنابراین بسیار مهم است که کارکنان خود را برای رفع نیازهای مشتری آموزش دهید.
با انجام نظرسنجی، در مورد نیاز و خواسته مشتری خود تحقیق کنید. این به شما کمک می کند دقیقاً بدانید که عوامل موثر بر رضایت مشتریان چیست و چگونه انتظارات آنها را برآورده کنید.
وقت بگذارید و در مورد نوع خدمات به مشتریان در صنعت، گروه مصرف کننده و مکان تحقیق کنید.
بیشتر اوقات، کارمندان خط مقدم شما منبع خوبی برای دانستن آنچه مشتری از شما می خواهد، خواهند بود، زیرا آنها روزانه با مشتریان شما سر و کار دارند. یک کلید ارائه خدمات عالی به مشتری، گوش دادن به حرف های کارمندان است.
-
به بازخورد آنها گوش دهید.
بخشی از درک مشتریان شما گوش دادن به آنها است. به صحبت های آنها گوش دهید هرچند مثبت یا منفی است. بازخورد مشتریان شما اطلاعات زیادی برای ارائه دارد که به شما در درک عوامل موثر بر رضایت مشتریان و بهبود تجربه مشتری کمک می کند. اگرچه به نظر می رسد انتقاد برای تجارت شما وحشتناک است، اما در حقیقت اگر فرصتی متفاوت برای شما ایجاد می کند.
برای رونق کسب و کار باید روندها و تغییرات بازار را بشناسید. آنچه ممکن است چندین سال خوب بوده باشد، ممکن است در زمان حال چندان جذاب نباشد. در حال حاضر، برخی از شرکت ها و برخی از شرکت های با سابقه هستند که چون نتوانستند اختلافات نسلی را برطرف کنند، اکنون با مشکل مواجه شده اند. یک شرکت برای سازگاری و علاقه به مشتریانش باید تغییر کند تا بتواند در چندین نسل زنده بماند و رشد کند و به سلیقه های مختلف پاسخ دهد.
-
انتظارات واقع بینانه داشته باشید.
یکی از دلایلی که شرکت ها در تأمین نیاز مشتری خود کوتاهی می کنند، این است که انتظارات آنها و مشتریانشان مطابقت ندارد. این یک شکست بزرگ است.
با اطمینان از اینکه همه افراد شرکت اهداف شما و نحوه تحقق آنها را درک می کنند، می توانید از انتظارات واقع بینانه خود اطمینان حاصل کنید.
-
به رقبا توجه کنید.
ممکن است بعضی از شما متوجه این موضوع نشوید، اما رقبای شما بر انتظارات و نیازهای مصرف کنندگان تأثیر می گذارند. اگر از رقابت چشم پوشی کنید برای کسب و کار شما ضرر دارد، زیرا آنها می توانند با تأمین نیازهای مشتریان شما چشم اندازهای هدف شما را به سرعت از بین ببرند. بنابراین، در بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان مراقب رقبای خود باشید.
-
در برقراری ارتباط با مشتریان خود ثابت قدم باشید.
ناسازگاری در راس مواردی است که مشتریان را ناامید می کند.
اگر نمایندگان شما نتوانند ثابت قدم باشند و غالباً اطلاعات متناقضی را ارائه می دهند، باعث می شود مصرف کنندگان شما گیج و بیگانه شوند.
این تصور را ایجاد می کند که سازمان شما سازمان یافته نیست. اگر همه اهداف و توانایی های شرکت را درک کنند، می توانید نیازهای مشتریان خود را برآورده کنید.
از هر وسیله موجود برای برقراری ارتباط با مشتریان استفاده کنید.
در حال حاضر، بهترین راه ارتباط با مشتری از طریق گفتگوی زنده، خبرنامه ایمیلی و رسانه های اجتماعی است.
هنگام برقراری ارتباط با مشتریان خود اطمینان حاصل کنید که صدای برند و تصویر برند شما سازگار است.
حتی اگر از طریق چندین کانال با مشتریان خود در ارتباط هستید، باید صدا و شخصیت منحصر به فرد خود را حفظ کنید تا مشتریان پیام شما را کاملاً درک کنند.
سازگاری یکی از عوامل موثر بر رضایت مشتریان است که همچنین باعث می شود شما از رقبا قابل تشخیص و متمایز باشید. ارتباط مداوم مشتریان شما را گیج نخواهد کرد.
-
تجربه کاربری را به عنوان یک اولویت در نظر بگیرید.
مشتریان شما از شما خرید می کنند یا از خدمات شما استفاده می کنند، زیرا آنها نیازهایی دارند که می خواهند شما آنها را برآورده کنید. مسئله این است که حتی اگر شما توانایی تأمین نیازهای آنها را دارید، ناتوانی در بیان صریح اینکه چگونه می توانید نیازهای آنها را برآورده کنید، بر نتیجه تأثیر می گذارد. به همین دلیل است که شما باید تجربه کاربر را در اولویت عوامل موثر بر رضایت مشتریان قرار دهید و مطمئن شوید که در آنجا هستید تا در هر مرحله به آنها کمک کنید.
-
وفاداری را از طریق روابط پیشگیرانه مشتری تقویت کنید.
مطمئناً، مشتریان شما می خواهند شما بلافاصله نیاز آنها را برآورده کنید. با این حال، روابط تجاری فقط با این موارد ساخته نمی شوند. روابط مشتری اگر از طریق وفاداری متولد شود سودآورتر خواهد بود. از این گذشته، مشتریان وفادار بازدهی بهتری نسبت به کار بر روی جذب مشتری جدید ارائه می دهند. با حفظ تماس با مشتریان خود می توانید آنها را از تجربه مثبتی که با شما داشته اند، آگاه سازید.
برای راه اندازی یک سیستم وفاداری مشتریان مقاله ما در این زمینه را بخوانید.
-
در تعامل با مشتری صادق و همدل باشید.
تعامل با مشتری دقیقاً مانند سایر روابط است.
اگر می خواهید ماندگار شود، باید صادق و همدل باشید. اگر می خواهید اعتماد مشتریان خود را جلب کنید، باید از همان ابتدا شفاف باشید. این بدان معناست که به آنها اجازه دهید دقیقاً بدانند چه انتظاری دارند.
با نشان دادن درک شرایط شما و انجام آنچه می توانید درمورد شرایط ایجاد کنید، به داشتن رابطه خوب با شما کمک می کند.
-
پیگیر مشتریان خود باشید.
امروز شما راه های زیادی برای برقراری ارتباط با مشتریان دارید.
پیگیری ها فرصتی عالی برای درک عوامل موثر بر رضایت مشتریان و نیازهای مشتریان شما و پیش بینی زمان بروز آنها است.
-
شکایت را برای مشتریان آسان کنید.
تأمین نیازهای مشتریان و ایجاد وفاداری مشتریان نیز شامل سهولت در شکایت مشتریان است. درست مثل اینکه بخواهید نظرات آنها را بشنوید، شکایات آنها راهی فوق العاده برای یادگیری شما در مورد شکست هایتان است.
شما باید آنها را تشویق کنید تا آنچه را که دوست ندارند در مورد محصولات یا خدمات شما به اشتراک بگذارند، انجام این کار را با درگیر کردن در هر کانال ارتباطی برای آن ها آسان کنید.
تأمین نیازهای مشتری شما کلید حفظ رابطه است، و در اینجاست که خدمات عالی مشتری نقش اساسی دارد.
امیدواریم این مقاله به شما در درک عوامل موثر بر رضایت مشتریان در سایت کمک کند تا بتوانید با استفاده از این عوامل به کسب و کار خود رونق ببخشید.
