در دنیای مارکتینگ بهترین بازاریابان و رهبران مشاغل کسانی هستند که شیفته مشتریان خود می باشند و آن ها را به خوبی می شناسند. این نگرش در دنیای فرصت های بی شماری امروزه در حال افزایش می باشد زیرا برای ارزیابی عملکرد خود بازخورد گرفتن از مشتریان و یا حتی کارمندان، شرکا و به طور کلی هر شخصی که با شما و کسب و کارتان در ارتباط است لازم می باشد. برای این کار به سوالات رضایتمندی مشتری نیاز خواهید داشت.
شما باید درباره ی نحوه ی به دست آوردن بازخورد ها و فیدبک ها ، چگونگی به کار گیری آن ها و یا نحوه ی ایجاد ارزش های عظیم برای کسب و کار خود با استفاده از آن ها اطلاعات کسب کنید. ما به شما توصیه می کنیم که برای بدست آوردن اطلاعات موردنیاز خود مستقیماً به منبع خود به عنوان مثال مشتریان بروید و سعی کنید با تکنیک های مختلف و پرسیدن سوالات مناسب موارد موردنیاز را بررسی کرده و در صورت لزوم آن ها را تغییر دهید. انجام دادن این کار تأثیر قابل توجهی بر روند تجارت شما خواهد داشت.
ما در این مقاله بر اساس تجربه ی خود 5 تا از سوالات رضایتمندی مشتری برتر و مهم را جمع آوری کرده ایم و شما می توانید با استفاده از آن ها اطلاعات ارزشمندی را در رابطه با کسب و کار خود بدست آورید و به تجارت خود رونق ببخشید.
-
شرکت من برای رفع بهتر نیازهای شما و ارائه ی خدمات بهتر چه کاری می تواند انجام دهد؟
اولین سوالی که می توانید از مشتریان خود بپرسید این است که شما چه کاری می توانید برای ارائه ی خدمات بهتر به آن ها انجام دهید. به عنوان مثال از طریق به روزرسانی محصول و یا بهبود خدمات.
پاسخ این سوال برای یک کسب و کار بسیار مهم می باشد. براساس یک آمار گرفته شده تقریباً 57٪ از افراد پس از داشتن یک تجربه بد ، استفاده از آن محصول را متوقف کرده اند. بنابراین پیدا کردن دلیل عدم استفاده از یک محصول می تواند به بیزینس شما کمک بسیار زیادی کند.
این را هم به خاطر داشته باشید که تنها پرسیدن این سوالات رضایتمندی مشتری از کاربران کافی نمی باشد در عوض شما باید پاسخ این سوال را تحلیل و بررسی کنید و همچنین به مشتریان نشان دهید که به پاسخ های آن ها گوش می دهید و برای وقت آن ها ارزش قائل هستید. شما می توانید سوالات دیگر با مفهوم یکسان نیز بپرسید. به عنوان مثال:
- دوست دارید چه کارهایی را انجام دهیم و یا متوقف کنیم؟
- یک موردی که ما می توانیم بهتر انجام دهیم و به ما کمک کند تا خدمات بهتری را به شما ارائه دهیم چیست؟
- موردی که ما می توانیم به محصول و خدمات خود اضافه کنیم تا به بهبود کارایی کمک کند چه می باشد؟
- مشکلات شما با محصولات ما در حالت کلی چیست و فکر می کنید چگونه می توانیم آن ها را برطرف کنیم؟
- چگونه می توانیم کاری کنیم تا ارزش بیشتری برای شما فراهم شود؟
-
چقدر از محصولات و خدمات ما راضی هستید؟
ما می توانیم یک پست کاملا جداگانه در رابطه با این دسته از سوالات رضایتمندی مشتری بنویسیم و این موضوع مبحث بسیار پیچیده و گسترده ای می باشد اما ما در این قسمت سعی کردیم آن دسته از سوالات مهم را به شما معرفی کنیم.
در واقع هدف تمامی سوالات این می باشد که شما می خواهید بدانید که آیا مشتری های خود را خشنود و راضی نگه داشته اید و یا خیر. مهم نیست که محصول و یا خدمات شما چقدر از لحاظ ظاهری زیبا می باشد زیرا ممکن است در برخی از مواقع با خشم گسترده ای روبرو شوید و مشتریان نارضایتی خود را علناً ابراز کنند. در این مواقع کیفیت را اولویت قرار دهید و علت نارضایتی آن ها را جویا شوید.
پس از پیدا کردن علت سعی کنید که آن را رفع کنید زیرا این عدم رضایت مشتریان می تواند یک تهدید برای بین رفتن اعتباری که سال ها برای ساختن آن زحمت کشیده اید باشد. این را هم به خاطر داشته باشید که کسب رضایت مشتری سخت نمی باشد و با گوش دادن و دقت کردن به صحبت های مشتریان طی مصاحبه ها می توانید پس از مدتی رضایت آن ها جلب کنید.
در واقع اولین قدم برای ایجاد حس رضایتمندی و افزایش وفاداری در مشتریان شنیدن، درک کردن و ارزش قائل شدن برای آن ها می باشد. در واقع شنیدن آنچه که برای مشتری مهم است همیشه برای یک کسب وکار مفید می باشد و باعث ایجاد رابطه ای قوی میان مشتریان و شما می شود. سوالاتی که می توانید در این رابطه بپرسید عبارتند از :
- اگر تولید محصولات و یا ارائه ی خدمات خود را متوقف کنیم چه احساسی پیدا خواهید کرد؟
- آیا تاکنون با استفاده کردن از محصول و یا خدمات ما به وجد آمده اید و یا هیجان زده شده اید ؟ چرا؟
- آیا شما مایل هستید که محصولات و یا خدمات ما را به افراد دیگر توصیه کنید؟ چرا؟
- آیا حاضر هستید که دوباره از خدمات و یا محصولات ما استفاده کنید؟ چرا ؟
- چه مورد از خدمات و محصولات ما باعث خوشحالی شما می شود؟
-
کسب و کار ما برای شما چه ارزشی می آفریند؟
مشتریان شما چقدر از محصول یا خدمات شما استفاده می کنند؟ چه ویژگی هایی از محصولاتتان را منحصر به فرد می دانند؟ تمامی این سوالات رضایتمندی مشتری می توانند به شما کمک کنند تا ارزش آفرینی خود را کامل کنید ، استراتژی قیمت گذاری خود را ارزیابی کنید و تجارت خود را از رقبا متمایز کنید.
بررسی کنید که مشتری برای ادامه استفاده از محصول و یا خدمات شما حاضر است چه میزان پول بپردازد تا استراتژی قیمت گذاری شما هم برای مشتریان جدید و هم مشتریان قدیمی معقول باشد. برای دستیابی به این اطلاعات می توانید سوالات زیرا بپرسید:
- سود اصلی شما از محصولات و یا خدمات ما چیست؟
- ما با محصولاتمان چه ارزشی را به شما ارائه می دهیم که باعث شود شما تصمیم بگیرید از محصولات ما دوباره استفاده کنید؟
-
بزرگترین چالش شما در استفاده از محصولات ما چه می باشد؟
اولین قدم برای درک اینکه چگونه می توانید به مشتریان خود در رفع چالش هایشان کمک کنید این است که آن ها را درک کنید، با آن ها همدلی ایجاد کنید تا آن ها آن چه را که مانع موفقیت آن ها در استفاده از محصولات شما است را تشخیص داده و با شما در میان بگذارند و بتوانید مشتریان را به خرید جلب کنید.
بنابراین شما می توانید با پرسیدن سوالات رضایتمندی مشتری مربوط به نقاط درد مشتریان و چالش های آن ها محصولات خود را بهبود ببخشید. برای یافتن نقاط درد مشتریان خود می توانید از سوالات زیر استفاده کنید:
- چالش اصلی شما برای استفاده از محصول ما چه می باشد؟
- بزرگترین چالش های شما چه در بهره برداری از محصول ما چیست و چگونه می توانیم به شما در حل این چالش ها کمک کنیم؟
- چه مشکلی وجود دارد که در صورت حل شدن ، بیشترین تفاوت را در زندگی شما ایجاد کند؟
-
چرا ما را در میان افراد دیگر ( یا نام رقبایتان) انتخاب کردید؟
بسیاری از شما در مورد نحوه ی رقابت افراد و میزان موفقیت خود در آن کنجکاو هستید و بدون شک می خواهید بدانید که چه چیزی باعث می شود مشتریان شما به یک فروشنده دیگر مراجعه کنند و یا از محصولات شما استفاده کنند.
در اغلب موارد مشتریان شما گزینه های بی شماری برای انتخاب دارند ، بنابراین اگر آن ها شما را در این بین انتخاب می کنند ارزش این را دارد که دلیل آن را از آن ها در سوالات رضایتمندی مشتری بپرسید. همچنین بررسی کنید که چه عواملی باعث می شوند آن ها به یک فروشنده دیگر مراجعه کنند و شما را انتخاب نکنند. برای کشف این موضوع سوال زیر را از مشتریان خود بپرسید:
- چرا ابتدا ما را انتخاب کردید و چرا قصد دارید که همچنان با ما بمانید؟
- اگر مجبور باشید یکی از رقیبان ما را انتخاب کنید آن رقیب چه کسی خواهد بود ؟ چرا؟
جمع بندی
همانطور که در ابتدا اشاره کردیم پرسیدن سوالات صحیح از مشتریان می تواند کمی دشوار باشد و بدون شک باید معیار های بسیار زیادی را برای سوالات رضایتمندی مشتری در نظر بگیرید. قطعاً شما نمی خواهید که آن ها را با نظرسنجی و بازخورد دادن خسته و ناامید کنید. در واقع شما باید سوالات خاصی را با یک هدف مشخص از آن ها بپرسید تا داده ها و اطلاعات معتبری را جمع آوری کنید و از این طریق قادر باشید که کیفیت خدمات خود را بهبود داده و بینش ارزشمندی در مورد رقبای خود بدست آورید.
فراموش نکنید که صدای مشتریان و توجه کردن به نیاز آن ها می تواند به یکی از قدرتمندترین سلاح های شما تبدیل شود. ما در این مقاله 5 سوال پر کاربرد از سوالات رضایتمندی مشتری با مثال های مختلف را به شما ارائه دادیم و امیدواریم به شما در روند بهبود کیفیت کار خود کمک کرده باشیم.
