آیا می دانید مطالعه ای وجود دارد که ثابت می کند جذب مشتری اینترنتی جدید 6 یا 7 برابر بیشتر از حفظ مشتریان موجود هزینه دارد؟ یا اینکه 85 درصد از دست دادن مشتری به دلیل خدمات بد است؟ بهبود خدمات مشتریان یک فروشگاه آنلاین برای جلب مشارکت بیشتر و فروش مکرر مهم است .
بنابراین در پست امروز ما توضیح می دهیم که چگونه باید خدمات مشتری خود را بهبود دهید تا به مزیت رقابتی تبدیل شود. فراموش نکنید که 86٪ از مصرف کنندگان مایل به پرداخت هزینه بیشتر برای دریافت خدمات بهتر هستند .
-
با مشتری های خود بیشتر آشنا شوید
در هر مشاغل همه چیز حول مشتری و نیازهای او می چرخد. تعریف شخص خریدار نه تنها به شما کمک می کند که جذاب ترین محصولات را تشخیص دهید و یا اینکه چگونه تبلیغات را برای افزایش فروش متمرکز کنید .
شناخت مخاطبان نیز به منظور بهبود خدمات مشتریان که ارائه می دهید مهم است .
اگر شک یا اعتراض آن ها در زمان خرید را شناسایی کردید ، می توانید راه حل هایی ارائه دهید. و این یعنی فروش بیشتر.
چگونه می توان این اطلاعات را جمع آوری کرد؟
علاوه بر توجه به کانال های معمول ارتباطی ، همچنین می توانید نظرات کاربران خود را به روشهای دیگر بدانید:
نظرسنجی ها: با استفاده از بهترین فرم ساز های وردپرس فرم های کوچکی را در وب سایت خود ایجاد کنید تا سوالات بسیار خاصی بپرسید.
جعبه پیشنهاد ها: به آن ها اجازه دهید نظر خود را درباره آن چه شما را ضعیف می کند یا این که چگونه می توانید پیشرفت کنید ، توضیح دهند.
بازاریابی از طریق ایمیل : برای بهبود خدمات مشتریان خود در ایمیل ها از مشترکین خود سوال کنید.
وبلاگ: خوانندگان را به نوشتن نظر تشویق می کند.
بسیاری از افراد بدون اینکه بدانند چه چیزهایی را ارائه می دهند ، فروش آنلاین را شروع می کنند. و این یک اشتباه بسیار جدی در برابر ارائه خدمات خوب به مشتری است.
هر سوالی که به وجود بیاید بدون تماس با ارائه دهنده پاسخ داده نمی شود. و این منجر به زمان پاسخ طولانی تر و اطلاعات دقیق کمتر خواهد شد.
فروش می کنید یا خیر ، از طریق dropshipping باید فضایل و نقایص هر آن چه در تجارت الکترونیک دارید را بدانید.
-
برنامه ریزی کنید
یکی از رایج ترین مشکلات خدمات مشتری در فروشگاه های آنلاین ، نبود برنامه است . وقتی مشکلی پیش می آید همه چیز بداهه است و این معمولاً باعث خطاهای زیر می شود:
- پیام های بی پاسخ
- تأخیر در مدیریت.
- عدم قضاوت.
- پاسخهای ناسازگار
- و غیره.
برای جلوگیری از همه این مسائل ، باید برنامه عملیاتی برای بهبود خدمات مشتریان خود ایجاد کنید که در آن اطلاعات زیر ظاهر شود:
- چه کسی مسئول پاسخگویی به مشتریان است؟
- چه کسی تصمیم می گیرد؟
- چه اطلاعاتی نیاز دارید؟ (ضمانت نامه ، زمان حمل و نقل ، تلفن ، مواد …)
- از چه کانال های ارتباطی استفاده می کنیم؟
- چه ساعات خدمات مشتری خواهید داشت؟
- معیارهای انجام بازده چیست؟
- روند رسیدگی به ادعا ها و شکایات چیست؟
- غرامت های پیش بینی شده (تخفیف ، هدیه و غیره).
حتی اگر فروشگاه شما کوچک است ، فکر نکنید که نیازی به برنامه ریزی ندارید. دیر یا زود در نهایت مدیریت یک چیز بد را بر عهده خواهید گرفت و مشتری را از دست خواهید داد.
-
پیشرفت کنید
می توان از بخش بزرگی از سوالاتی که فروشگاه های آنلاین به مشتری خدمات می دهند ، اجتناب کرد . این فقط پیشی گرفتن از سوالات احتمالی است که ممکن است برای مشتریان شما باشد.
بیایید ببینیم چگونه می توانید این کار را در جهت بهبود خدمات مشتریان انجام دهید.
سوالات متداول (سوالات متداول)
اگر مدتی باشد که شما فروشگاه اینترنتی خود را راه اندازی کرده باشید می بینید که سوال های مشابه همیشه تکرار می شوند. به همین دلیل بسیار مفید است که شما یک صفحه خاصی ایجاد کنید که در آن به چنین سوالاتی پاسخ دهید.
اگر مقالات شما پیچیده است می توانید بخشی را در صفحه محصول ایجاد کنید .
بازاریابی محتوا
داشتن یک وبلاگ نه تنها باعث دیده شدن شما می شود بلکه می تواند در بهبود خدمات مشتریان به شما کمک کند.
آموزش هایی را ایجاد کنید که نشان می دهد چگونه محصول شما استفاده می شود یا نحوه پیکربندی آن نشان داده شده است. همچنین می توانید ترفند هایی را توضیح دهید یا ایده هایی در مورد چگونگی استفاده بیشتر از آن ها ارائه دهید.
به عنوان مثال ، آیا آن ها محصولی را برای تعمیر برای شما ارسال می کنند که بتوانند خودشان تعمیر کنند؟ یک راهنما ایجاد کنید و به مشتریان خود آموزش دهید تا خرابی را برطرف کنند . بسیاری ترجیح می دهند این کار را انجام دهند تا اینکه باید آن را ارسال کنند و منتظر رفع آن بمانند.
صفحات قوانین و مقررات
صفحات قوانینی را در وب سایت خود داشته باشید و هنگام نمایش تمام داده های خود شفاف باشید . هیچ چیزی بیشتر از این که افراد ببینند هیچ صفحه ای مانند “قوانین و مقررات” ، “درباره ما” یا “سیاست بازگشت” وجود ندارد ، بی اعتمادی بیشتری ایجاد می کند .
همین ایده بهبود خدمات مشتریان را با قیمت ها و هزینه های حمل و نقل اعمال کنید. برای مشتری چیزی بد تر از اینکه در شرف پرداخت باشد و ببیند مالیات بر ارزش افزوده اعمال شده است، نیست.
روند خرید را روشن کنید
یک ایمیل را برنامه ریزی کنید تا هنگامی که پرداخت انجام شد ، یک ایمیل با اطلاعات زیر وارد شود:
- مشخصات کلی
- حامل.
- ضمانت نامه.
- تلفن یا راه های تماس
به یاد داشته باشید که در یک فروشگاه آنلاین شخصاً به مشتری مراجعه نمی کنید. عدم وجود “معامله” را باید با اطلاع از جزئیات کل خرید خریداری کنید.
در بسیاری از مواقع بهترین خدمات مشتری فروشگاه آنلاین ، کالایی است که نیازی به آن نیست . بررسی کنید که فروشگاه آنلاین شما تمام این نکات را برآورده می کند:
- آیا طراحی شما بصری و جذاب است؟
- آیا پیمایش از طریق آن آسان است ؟
- آیا تجربه کاربر خوب است؟
- آیا شما یک موتور جست و جو دارید که به سرعت مطالب مورد نیاز برای جست و جو را نشان دهد؟
- آیا وب سایت شما به سرعت بارگیری می شود؟
- آیا عکس های محصولات شما گویای آن چه مشتری می خواهد ببیند را نشان می دهد؟
- آیا بهترین درگاه پرداخت را دارید؟
فکر نکنید که بهبود خدمات مشتریان در تجارت الکترونیکی شما فقط در پاسخگویی به چت یا تماس هایی که دریافت می کنید خلاصه می شود. کل تجربه ای که کاربر در فروشگاه آنلاین شما دارد ، بر نحوه درک خدمات شما به آن ها تأثیر می گذارد.
4- انتخاب کنید که از کدام کانال ها استفاده کنید
خوب است بسیاری از کانال های ارتباطی باز باشد. اما واقعیت این است که اگر قرار نیست از آن ها به خوبی مراقبت کنید بهتر است که آن ها را باز نکنید.
چند مورد را انتخاب کنید و روی آن ها تمرکز کنید.
تلفن
در صورت نیاز فروشگاه هایی که خدمات تلفنی ارائه نمی دهند، بی اعتمادی ایجاد می کنند زیرا به نظر می رسد شما این کار را به درستی انجام نمی دهید
علاوه بر این ، اکنون انواع دیگری از روش ها را نیز دارید که روند کار را تسهیل می کنند: سیستم های Skype ، Hangouts و ClickToCall (مشتری با یک دکمه برای تماس درخواست می کند).
چت آنلاین
چت آنلاین گزینه ای است که همیشه بهتر از سایر گزینه ها در بهبود خدمات مشتریان نتیجه می دهد. همیشه زمانی را که در آن به سوالات پاسخ می دهید مشخص کنید و سعی کنید سریع و دلپذیر باشید. ندیدن شخص به معنای بی ادبی شما نیست.
برنامه های زیادی برای نصب چت زنده در وردپرس وجود دارد.
همچنان که چت پر کاربرد ترین کانال است باید بدانید که در شرایط خاص بهتر است تلفن را بردارید و مستقیم با مشتری صحبت کنید.
همچنین مهم است که جمله بندی مودبانه باشد. فروشگاه های زیادی وجود دارند که نامه هایی را ارسال می کنند که به نظر می رسد توسط ربات ها نوشته شده است. به یاد داشته باشید که شما در حال خطاب به یک شخص هستید و نه یک ربات.
شبکه های اجتماعی
شبکه های اجتماعی کانال خوبی برای برقراری ارتباط با مشتریان و دانستن نیازهای آن ها هستند. با این حال ، این یکی از نقاطی است که بسیاری از فروشگاه های آنلاین در آن شکست می خورند.
بسیاری از سایت های تجارت الکترونیکی به درستی پاسخ نمی دهند، انجام این کار بسیار طولانی می شود یا حتی چنین کاری نمی کنند .
مدیریت یک شبکه اجتماعی آسان نیست. اگر نمی توانید یا نمی دانید چگونه این کار را انجام دهید بهتر است یک متخصص حرفه ای برای بهبود خدمات مشتریان خود در شبکه های اجتماعی استخدام کنید.
واتساپ
در ابتدای سال 2016 واتساپ 1000 میلیون کاربر داشت. اگر مردم دوست دارند این کانال برای برقراری ارتباط استفاده کنند، چرا از آن استفاده نمی کنید؟
-
نحوه رسیدگی به یک شکایت
دیر یا زود همیشه شکایتی وجود دارد. یک محصول معیوب، تاخیر در ارسال پیام ، سو تفاهم و غیره. مهم نیست که چه دلیلی داشته باشد.
نکته مهم این است که شما مشتری عصبانی دارید و باید با بهبود خدمات مشتریان موفق به حل این مشکل شوید. این مراحل را دنبال کنید:
به مشتری اجازه دهید مشکل خودش را توضیح دهد : شما او را راحت خواهید کرد و در مورد مشکل اطلاعات خواهید گرفت.
برای شروع عذرخواهی کنید : آن ها احساس خواهند کرد که شما با آن ها همدردی می کنید و آرام می شوند. بسیاری از مشکلات فقط با گفتن “متاسفم” حل می شوند.
مشکل : آنچه اتفاق افتاده را شناسایی کنید و مطابق آن چه در برنامه اقدام خود برنامه ریزی کرده اید راه حلی ارائه دهید.
مشتری را در جریان بگذارید: اگر راه حلی به طول انجامید هر از چند گاهی مشتری را در جریان قرار دهید.
تأیید کنید که مشتری راضی است : هیچ چیز بدتر از اشتباه در مدیریت یک شکایت نیست. همیشه راضی بودن مشتری را بررسی کنید.
وقتی شکایتی برطرف می شود و مشتری خوشحال می شود شانس بالایی برای افزایش وفاداری وی به برند دارید.
-
از اشتباهات خود بیاموزید
شکایات را به عنوان مشکل نبینید ، بلکه راهی برای بهبود بینید. بعد از مدیریت مشکل ، باید آن را تجزیه و تحلیل کنید و به این فکر کنید که برای جلوگیری از تکرار آن چه کاری می توانید انجام دهید .
هرگز گوش دادن به سخنان مشتریان خود را متوقف نکنید. هر نظری که به شما می دهند طلای خالص است.
چگونه خدمات مشتری فروشگاه آنلاین خود را مدیریت می کنید؟
ما دوست داریم شما نظر خود را در مورد این موضوع به اشتراک بگذارید:
به نظر شما مهم ترین کانالهای ارتباطی چیست؟
راز شما برای آرام کردن مشتری عصبانی چیست؟
آیا برنامه عملیاتی برای رسیدگی به شکایات دارید؟
امیدواریم شما با مطالعه این مقاله متوجه شده باشید که چگونه بهبود خدمات مشتریان را در فروشگاه آنلاین انجام دهید.
